2024年06月10日

お客様は神様？

「お客様は神様です」という言葉、聞いたことありますよね。
でも最近、この考え方が通用しなくなってきているのです。その理由は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉の登場です。カスハラとは、お客様が従業員に対して行う理不尽なクレームや要求、嫌がらせのこと。例えば、このような行動・言動です。

• 　　「お前、仕事できないなら辞めちまえ！」と大声で怒鳴る
• 　　些細なミスを理由に土下座を強要する
• 　　「ネットに書き込んでやる」と脅す

こんな非常識な行為は普通は考えられません。でも実は、6～7人に1人の従業員がカスハラ被害に遭っているというデータもあります。
なんでこんなカスハラが増えているのでしょうか。その背景には、

　　1.SNSの普及で、お客様の「発言力」が増したこと
　　2.過剰なサービス競争から、お客様の要求レベルが上がったこと

などが挙げられます。つまり、「お客様は神様」という意識が行き過ぎて、お客様のわがままを許容する風潮が生まれてしまったのです。
でも企業も黙っていません。カスハラから従業員を守るため、

• 　　カスハラ対応マニュアルの作成
• 　　従業員向けのカスハラ研修の実施
• 　　社内の相談窓口の設置

など、さまざまな対策に乗り出しています。トップ自ら「カスハラは許さない」というメッセージを発信する企業も増えてきました。
カスハラ問題は、単に企業だけの問題ではありません。私たち消費者一人一人が、「お客様だから何をしてもいい」という意識を改め、従業員の人権を尊重することが大切です。
健全な企業と顧客の関係を築くために、みんなで一緒に考えていきましょう。カスハラのない社会を目指して！
 
 

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• 2024年06月10日 16:31
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